今年春天,为何成了巨头们的「麻烦季」?

发布时间:2018-04-05| 来源:未知 |

封面题图|《华尔街》

对一众互联网巨头而言,即将过去的这个春天,是不折不扣的「麻烦季」。京东、滴滴、携程……在过去的几个月里,都曾因消费者投诉引发公众质疑,在风口浪尖上经受着考验。

这些互联网企业在各自的领域,给我们的生活带来巨大的便利,为什么到现在却频繁遭怼,往往因为一个维权事件就出现影响巨大的「形象危机」?

细究原因,可能很复杂。但最主要的,无非三点:一、随着社会发展,人民生活水平提高,消费升级的同时消费者权利意识也在大涨。消费者变得更挑剔、更较真。跟不上时代的服务,以前能忍的,现在不再忍了。

二、在「自媒体时代」,借助于社交平台,每个人都有渠道发声,某种意义上,消费者的话语权也扩张了。 消费者对服务不满意的地方、对巨头们的投诉,借助于社交网络,可以迅速传播开来。

三、从1994 年中国通过一条64K 的国际专线,首次全功能接入国际互联网至今,互联网在中国已经发展了二十多年。这些互联网巨头,经过多年的发展,已经由曾经的新锐变成了老企业,不可避免地出现与时代发展脱钩的地方,故步自封,于是问题出现。别忘了,前一阵被六六投诉的京东,即将迎来创立20 周年,因退票费问题致歉的携程,也是一家有着18 年历史的老牌互联网企业。

▲《影子大亨》| 大时代下的「小企业」

总而言之,互联网巨头们与消费者频出龃龉,实际上也是中国社会主要矛盾发生变化的体现。过去,人们的物质文化需求同落后的社会生产力不平衡,这些互联网企业通过新技术、新模式,快速提升生产力,满足人们需求的同时,自身也获得巨大的发展。而现在,人们对美好生活的需求更多了。过去,互联网公司持续地用技术进步拖着消费者前行。而现在,则是它们再不努力就要跟不上消费者前进的脚步。从这个意义上说,巨头们集体出麻烦,也有时代的大背景。

那么,作为消费者,我们到底应该如何对待这些犯了「时代病」的互联网公司呢?总有极端的声音说,抵制。其实,大可不必。毕竟,这些企业提供的服务已经渗透到我们生活的方方面面。使劲批评,催动它们改过自新,未来给我们提供更好的服务,岂不更好?

比如近期屡屡被怼的携程,在被质疑之后,就针对消费者关注的各种问题宣布再次升级服务。 包括一站式售后保障、旅行预警保障、重大自然灾害保障基金、特殊原因退订保障、应急援助保障等等,同时服务升级还涉及机票业务、酒店业务、用车业务等等的细节方面,投入不小。京东也如此。在「六六事件」之后,刘强东向全体员工发出了内部信,表示全集团的高管开展了深刻的反思,并为此专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则,在集团层面成立客户卓越体验部。他在信中直言,为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整,在京东的历史上应该是第一次。

这些,是消费者的「幸」,更是携程、京东们的「大幸」。消费者的维权意识,倒逼互联网巨头们进行自我革命。 在互联网公司要不断跟上消费者步伐的今天,对这些巨头而言,越早改进,未来的发展才越有可能占得先机。

▲《惊曝内幕》| 信誉,比什么都重要

客观地说,尽管屡遭质疑,互联网公司频出服务问题也确有其客观原因。近5 年来,随着线上线下的快速融合,中国互联网公司正在经历一个消费者暴增的时代,在互联网发展的前半程,新浪、腾讯们也曾经经历过用户暴增的时代,但用户和消费者不是一个概念,他们对服务的需求也不在一个层级上。

作为社交工具,QQ 能够轻松地从服务五千万用户到服务五亿用户的过渡。作为线上线下融合的服务商,携程们却很难在五百万住客到五千万住客之间平滑应对。仍以携程为例,尽管携程设立了9 个呼叫中心,时刻响应消费者的服务需求,但也不能保证每个用户不遭遇问题。

在硬件上升级没有尽头,也不能穷尽所有可能发生的问题,但升级服务与企业文化,是携程们必须要做的。 就像携程董事会主席梁建章曾说的,「携程的核心价值观是我们要不断强化和长期坚持的,甚至应该比我们的名字更长寿。」这句话一点毛病没有,难的是长期的、持续的知行合一。

实际上,对于大部分被曝光的丑闻,它们并没有理由故意作恶,毕竟,企业口碑声誉关系到几十亿上百亿美元的市值,和这些些许利润相比,孰轻孰重还是拎得清的。作为消费者,也不妨稍微多一点耐心。在剧烈变化的时代,给这些网企多留一点机会进行自我变革。当然了,如果屡遭投诉却拒不改进,这种企业最后倒闭了,其实也是咎由自取。


关于我们 | 联系我们 | 版权声明 |
Copyright © 2002-2011 浩博国际vinbet官网 版权所有 Power by DedeCms
.